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工行于都支行狠抓细节改进提升服务质量

来源:海立方开户网址永利注册网    作者:廖振荣    发布时间:2020年11月19日

本站讯 今年以来,工商银行海立方开户网址于都支行狠抓细节改进,严格目标管理,对网点环境卫生、服务态度整治、超时网点治理等影响服务面貌的核心痛点进行专项整治,努力提升服务面貌。

推进网点靓化工程。定期排查统计网点靓化工程存在的各项问题,建立整改问题台账,制订工作进度表,及时组织督促、抓好整改,解决网点营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题,确保网点靓化达标。

强化客户投诉处理。建立服务投诉分级限期解决机制,强化投诉处理的主体责任,及时处理投诉抱怨,现场服务问题及纠纷在24小时内解决并回复客户,客户之声意见工单限时处理率达到100%;并及时响应热线服务,在网点显著位置贴示客户服务热线或分支行客户服务热线,电话接听率要达到100%;并及时跟进网络舆情,对微博、微信、网络、报刊等媒体中出现的服务舆情,在24小时内有人回复、限时解决,提高客户服务的时效性。

提升网点服务效率。压降超时等候网点数量和超时客户数量,通过对超时网点实施名单制挂牌督导、行长坐堂和定点定策治理等措施,减少超时网点数和超时客户数。强化分流引导,合理设置叫号策略,科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源,在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图,加强监测和分析,责任到人,提升客户服务体验,做好服务宣传,积极向客户、向社会宣传工行服务改进的举措和成效,着力塑造工行良好的服务口碑。

抓好服务态度改善。着力改善厅堂服务态度,切实加强网点负责人和大堂经理的管理,加大对服务违规行为的惩处力度,杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。

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责任编辑:张春明

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