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工行上犹支行加强信用卡客户投诉管理提升满意度

来源:海立方开户网址永利注册网    作者:陈鑫    发布时间:2020年09月28日

本站讯 为有效提升信用卡客户服务质量,压降信用卡客户投诉数量,切实改善客户服务体验感,工商银行上犹支行本着“客户之事无大小”的原则,用好、用活服务之声系统,坚持服务责任感,提高服务主动性,做到第一时间处理好客户问题,确保信用卡服务工作平稳运行,有效应对和防范出现客户的反复投诉和恶性服务事件。
重视敏感时期投诉事件,高效迅速化解矛盾。临近国庆,该行要求员工在做好服务星级提升工作的同时,更要注重对于客户咨询、投诉类工单的回复,制定敏感时期投诉防范应对机制,安排专人负责,对近期可能出现信用卡类投诉、有信用卡业务疑惑的客户进行回访,积极采取有效且果断的解决办法化解矛盾,有效避免因沟通不到位而导致的反复投诉问题。
提升投诉处理质效,给客户完美回复。信用卡业务因其业务较为复杂、政策变化性大、处理流程多等,经常出现银行与客户信息不对称的情况发生,故而导致一系列问题,犹如息费争议、逾期天数争议、征信异议、办卡换卡、挂失补卡等,为客户关注较高且较易引发客户投诉的问题,针对此类问题,支行也由专人集中处理,严格控制处理时限,不超时、不推诿,及时且高质量地给客户完美的答复。
妥善处理好舆论事件,对服务恶性事件“零容忍”。在平常工作中,针对于有可能引发重大投诉事件、客户投诉金额巨大、敏感投诉、因信息不对称投诉进而引发的舆论事件等,该行格外关注,并妥善处理,结合实际情况,制定相关的应急预案和处置措施,灵活合理地解决其中矛盾或误解,避免出现重大的舆论事件。如却因员工自身原因导致的恶性服务事件,该行本着“零容忍”的态度,要求员工采取电话致歉、上门道歉等方式,避免客户的重复投诉和升级投诉,有效防范客户诉求转而为恶性服务投诉事件。
做好客户服务引导,杜绝服务推诿。通过对本行信用卡投诉事件归类总结,大部分投诉均因“无人管”的状态而引发,为此,该行全面落实主体责任、首问负责制,开展信用卡类投诉事件专项治理活动,加强服务类舆情管理,提高员工服务效率,强化服务引导和及时为客户答疑解惑,确保客户“进店受重视,办事有人引,全程受关注”,从而避免出现源头性投诉风险,防范声誉风险。

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责任编辑:梅茜

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